景気付けにこれまでの経緯をカキコ。
オレ ： ２０歳 書店アルバイト（夜間責任者）
じーさん ： ６０代～７０代 クレーマー
クレームで何度も無理な要求をされて、
その度に頭を下げてそれを回避してきた。
あまりに業務に支障をきたすからと店長に相談したら、
今後そのお客さんが来店しなくなっても構わないから、
きっぱりと断って良いと言われた。
店長自ら話に行くって言ったんだけど、
ひとまずオレが話をつけて、
ダメだったら店長にヘルプを求めることになった。
で、これからそのお客さんが来店するっぽい。
前から面倒なお客さんとして認識されてたらしい。
クレームの電話が入って、責任者を出せと言われたらしく
オレが対応することになった。
前に買った韓国語会話の本に間違いがあった。
なぜ不良品を置いているのか。という内容だった。
置いてある本の内容を全て確認しているわけではないと伝えたら、
それなら今から全部確認しろと言われた。
ああ、これは無理なお客さんだって思った。
一応穏便に済ませるに越したことはないってことで、
謝罪＆丁重にお断りした。
間違いの内容については出版社に伝えることになった。
ところが後日、出版社からの回答で、間違っていないとのこと。
ある単語の使い方についてだったんだけど、
出版社はわざわざ著者（大学教授）＆通訳やってる人に確認したらしい。
で、間違ってないと。
じーさんにそれを伝えたら、著者を連れて来いだそうだ。
この時点で店長に相談したら、とりあえずはお客さんだから、
正論を振りかざして潰してもなんの得にもならない。
損して得とれってことで、謝ってうまく説得することになった。
話してる最中何度も言ってきた。普通に間違ってるんだけど、
お客さん相手に間違ってますと言うわけにもいかず、
おっしゃる通りです。って答えるしかなかった。
その度にじーさんは、満足そうな顔をしていた。
じーさんが本を買うのは月に１冊程度で、８割方クレームをつけてくる。
おれは、その対応に最低でも１～２時間はかかってた。
買った本が日焼けしてるから新しいのを用意しろと言われた。
買ったのが１週間前だったから、交換で対応するって言ったら、
今持ってるのはそのままで、新しいのを無料でよこせとのこと。
最初意味がわからなかったが、今持ってるのは返す気がなくて、
でも日焼けしてるのを売ったんだから、無料で新しいのを１冊くれってことらしい。
それは無理ですよ。って伝えたけどどうしても納得しない。、
じーさんの中では、新しいのを無料でくれるのがあたりまえなんだそうだ。
さすがに、もう無理なお客さんなので店長に相談した。
じーさんは、今日の夕方日焼けした本をもって店に来るそうだ。
これまでは、平身低頭で対応してきたけど、今回はきちんと反論させてもらう。
じーさんがどんな反応するか楽しみだ。
つＩＣレコーダー
一応隠れてでも録音しといた方がいいかも
>>21
返さないけど新しいのよこせってもう警察案件だろｗｗｗ
てか店にとって何のメリットもない存在であれば、すでにその人は「お客」ではない。
警察沙汰になったときのためにも録音推奨
結果にｗｋｔｋｗｗｗ
俺、書店で30分ほど立ち読みしていたらキチガイ爺に絡まれたことある
後は池沼が店内走り回ったり奇声はりあげたりするのによく遭遇した
痛快！書店裏話で見た数々のキチガイに匹敵するマジキチｗ
乱丁落丁内容の間違いがあったら普通は出版社に問い合わせるだろ
この手のジジイは大抵偏屈独居老人
近所からも相手にされないので買い物で接触のある店に噛み付く
ＩＣレコーダー用意した。逆におれも発言気をつけないとな。。。
>>24
デメリットの方が大きくなったら排除して良いとおれも思う。
でも店長はもう少し考えが緩いんだ。
>>25
恐喝にあたるのかな。今日の様子によっては警察に相談する。
>>26
必ず報告にきます。
>>27
最終的には店長が判断すると思う。温和な人だから微妙。
>>28
いっぱいいるよ。このレベルはまれだと思うけど。
>>29
辞めなくても跳び蹴りはしたい。
>>30
普通に家族と同居してる。家族はどう思ってるんだろ。
>>31
書店はいろんな人が来るから。客同士でもめるのはかまわないけど
店員に仲裁を求めるのはやめてほしい。
報告は夜の１０時過ぎると思うので、気長に待ってください。
とりあえず結果報告待ってるが、次も長くなるのなら名前欄に21を入れてくれ。
戻ってきたらもっとでてるかもしらんが
頑張れよ
今頃は話がまとまったか、まだ揉めているのか… ガンバレ
どう転ぶかわからん修羅場を前にハイになってるのはわかるけど、
報告後もいちいちこの調子で個別レスされたらウザイどころじゃない。
全レスってだめなのか。反省。とりあえず結果報告。
じーさん来店。すぐにオレが対応。
おれが、いらっしゃいませって言ったら
新しい本を受け取りに来た、って言われた。
じーさん曰く、責任者に話がしてあって
新しい本をもらえることになってるんだそうだ。
店頭で揉めるのは他のお客様に迷惑なので事務所へ移動。
さあ、バトル開始。
まず、先日電話で話したのはおれで、新しい本を無料でほしいとの要望は
お断りしたはずといってみた。
じーさんは、お前が責任者だと思わなかったと言って、嘘言って本をもらって
帰ろうとしたことについては答えなかった。
それについて言及してもよかったけど、話が進まないからスルー。
で、日焼けした本を見せてくれって言ったら持って来てないとのこと。
交換じゃないと対応はできないと伝えたら、
新しい本を渡すのが普通の対応だから新しい本をくれだそうだ。
それはできないと言ったら、できないじゃなくてやらないんだろ。
店側が勝手にそんなことを決めるのがおかいいんだ。と言って、決めゼリフ
おれは間違ったこと言ってないだろ？
言ってやったよ。間違っていると思います。って。
じーさん、すげー怒りの表情してた。おれはひるまずに、
お客様からの要望にはできるだけお答えしますが、お店が提供するサービスは
最終的にはお店が決めることです。やる、やらないを決めるのはお店です。
お客様から言われたことに全て従うのが、接客サービスではありません。と加えて、さらに
こちらがお断りしたことをさっきのようにごまかして
本を持って帰ろうとされるのもとても困ります。
対応したのが私じゃなかったらそのまま持って帰るつもりだったんですか？とも言ってみた。
じじは、何生意気なことを勝手に言ってるんだ。お客様を怒らせていいと思ってるのか。
すぐに社長を呼んで来い、ここに呼び出せ。って言ってた。
書き溜めここまで、ここからがんばってタイプするので遅くなります。
このお店の責任者のテンチョーと申します。まず、日焼けした本に対する対応ですが、
購入済の書籍との交換でのみ対応いたします。新しい本を差し上げることはできません。
これは、変更の余地がありません。また、じーさん様から多くのご要望をいただいていますが、
店頭の書籍の内容を全て確認したり、電話で書籍の内容を読み上げるといったご要望には
お答えできません。当店で提供していないサービスの強要はご遠慮ください。
店長は相変わらず穏やかな表情だった。じーさんは、強要したわけじゃないとかぶつぶつ言ってた。
その際は、それを受け入れていただけますか？って切り出した。
じじは、お客のことを考えてないとか、ひどい店だから潰れてしまえとか言ってた。
そして店長が一言。受け入れていただけないようであれば、当店のご利用はご遠慮ください。
・・・言ったー！！ 店長 言ったーーー!
本当につけ上がらせちゃだめだな
支援
ご理解いただけないようであれば、当店のご利用はご遠慮下さい。って答えてた。
そして、ついにじーさん逆切れ。店長に詰め寄って、お前名前は何ていうんだよ。
と言い出した。店長が名乗ると今度は、どこに住んでるんだ？との質問。
店長が、それはお答えできません。って言うと、じーさん、個人情報か？いいよ別に
こっちで調べるから、名前がわかれば家ぐらい調べられるんだよ。だそうだ。
店長は落ち着いてて、家を調べてどうするんですか？って聞いてた。
そしたら、じーさん、そんなことは自分で考えろよ、だいたいわかんだろ、だって。
すると店長、すっと立ち上がって別室へ。
すぐに警察さんを３人ほど連れて帰ってきた。
じーさんの表情の変化がすばらしかった。
警察さんの１人がじーさんに、今のは良くないね。って言ってじーさん連行。
警察さん曰く、罪になる内容じゃないけどきつめに注意しておくとのこと。
警察は、じーさんが来てすぐに呼んであったらしい。
店長から、おつかれさまって言われてコーヒーもらった。
２時間くらいして、息子と思われる男性が来店した。
おれに平謝りで、菓子折り置いて帰っていった。
会話の内容はかなり割愛したけど、以上で報告終わりです。
支援ありがとうございました。全レスごめんなさいでした。
ついでに21もGJ
好物でも食って暖かくしてさっさと寝ろ
毅然とした人でよかったね
手際がいいねぇ。
GJ
途中からちゃんと名前欄にも最初の投下番号入ったのでよかった。
IDでない板だから、これがないと他人のレスや投下が間に入ってしまった時に不便なんだ。
しかし、この手の爺さんは普段から家族にも煙たがられてるんだろうな。
迎えにきた息子さんもこれが初めてじゃなさそうだ。
お腹すいた、寿司食いたい、って言いながら帰って行った。
普段はホントに頼りない感じだったんだけど、印象変わった。
じーさんが来なくなりそうなことより、バックにこの店長がいるってことの方が
今後の安心感につながる気がするよ。
この爺さん、クレーマーってよりもすでに万引きと同等だよね。
電話で本を読み上げろとか、無料で新しいのをもう１冊よこせとか。
単にこそこそやるか、堂々とやるかの違い。
そう考えると、事務所連行、Ｋに引き渡しされても当然の報い。
勘違いした「お客様」には困ったもんだよなー。
しかし、普段はゆるく見えて実は頼りがいあるとか！惚れてまうやろーw
店長はなんて言って警察呼んだんだろ
お疲れ＆GJ！
抜け目ない対応で見事解決でしたね。
自分は逆にサボリ店員にさんざかまされてクレーマー扱いされて大変だった。
うちの傍の本屋さんも、そんな店長が居たら良かったのになぁとしみじみ。。。
つか、この客をここまで付け上がらせたことを考えると
店長GJ!!とは言えないよ
最初から、無理な要求にはNO
俺は正しいだろ？と聞かれても同意しない
その姿勢で対応していたら、じいさんもここまで増長しなかったし
報告者も余計な手間や心労を追わずに済んだ
じゃあお前はそういう素晴らしい店長を目指してくれ
クレームは企業の宝・・・的な風潮があるからね。
一時マスコミがそういった取り上げ方をしたから
その弊害はハンパない。
正直>>70は正しい、心の底からそう思う。
でも、理想論で実際のトラブルを論じてはいけない。
現場の事情や苦労を知らない馬鹿コメンティターと一緒に氏ね。
とか思う。
次からはこーしよう。と考える人間が成長する。
>>70は言っている事は正論だが、将来にそれを活かすことはない
自分が一番高く評価されるタイミングになるまで
残念なことに、そういう人間はいるんだよ
対立を起こしたりゴタゴタを大きくして、そこに自分が間に入って
事態を上手く収めたことによって評価や信頼を得ようとする人
別のスレでも、「あの人、あなたの敵を作るのが上手いでしょ？」
の話題が出ていたので、ふと思った
心労や心の傷は小さいのがいいのに決まっている
そういう意味では少しでも早く問題の芽は摘むべき
問題解決という結果さえ得られればいいと考える人は、人の気持ちを無視しているか
致命的に想像力や共感力が欠如しているんだろう
客商売って評判を落とすと致命傷になることがあるから、
できるだけ我慢するものだ。
それを承知で警察に持ち帰ってもらったんだから店長には
ＧＪをあげたい。
最初からガツンと言えばいいってもんでもないし
様子見が絶対ってわけでもない
クレームをつけて来た人が、その後に良き固定客になるのも決して珍しくない話だし
その一方で、難癖つけてゴネるキチクレーマーにしかならないのもよくあること
クレームつける人に対してこうするのが正解、っていうのはないよ
明らかな不正解はあるだろうけど……
１人に許せばどんどん数が増殖する
しかもそれぞれの要求内容がグレードアップしていくオマケ付き
まあ、このケースはぼっちの老人だったから被害は他に拡大しなかったのは良かった
どういう対応すればいいのか、知っていれば早く対応できるだろうけど
企業と小売りの差って感じかな
兎も角、店長も>>21も乙
どちらも両極端なんだよ。
無理な要求にはNo！でいいけど、勝ち誇るんじゃなくて下手に出つつNoを言い続けるんだよ。
相手に逃げ道を用意しておかないと、相手も引きたくても引っ込みがつかなくなるからね。
そもそもアルバイトにクレーム処理させるっておかしいだろ。
1回の対応で済むような案件ならともかく、常連化してるクレーマーの相手とか私の会社ならありえないわ。
店長やくたたねーから俺がかわりにやってやんよみたいなｗ
俺いないと仕事まわらねーし、ほんとまいるよなーみたいな
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